خلال 4 أشهر فقط، سجلت وزارة الصحة 3890 شكوى ضد مرافقها وأطبائها، من خلال ما استقبلته إدارات حقوق وعلاقات المرضى في جميع مناطق المملكة، عبر جميع قنواتها المتاحة.
وأكدت مصادر مطلعة أن منطقة الرياض تصدرت مناطق المملكة في عدد الشكاوى، فيما جاءت حفر الباطن في المرتبة الأخيرة.
وطبقا للمصادر، فقد سجلت منطقة الرياض خلال الثلث الأول من العام الحالي 578 شكوى، تلتها عسير بـ555 شكوى، ثم الشرقية 442، فالقصيم 426، وجازان 405، فالأحساء 221، تبعتها القريات 168، فنجران وحائل، اللتين سجلتا مجتمعتين 310 شكاوى بواقع 155 شكوى لكل منهما، تبعتهما تبوك التي سجلت 108 شكاوى، فالحدود الشمالية 76، وأخيرا حلت محافظة حفر الباطن كأقل المناطق بـ14 شكوى فقط.
وبينت المصادر أن الشكاوى تباينت ما بين “شكوى شفهية” وهي الأكثر عدداً، تلتها الشكاوي عن طريق الخطابات ثم عن طريق الهاتف فالإحالة. وكانت الشكاوى المقدمة عن طريق النظام الإلكتروني هي الأقل.
وبالنسبة للشكاوى الواردة للإدارة العامة عن طريق الهاتف الساخن خلال الربع الأول من العام الحالي، فقد تصاعدت تلك الشكاوى في شهر ربيع الأول وبلغت 734 شكوى، بعد أن كانت قد سجلت في شهر محرم 577 شكوى، وفي صفر 483 شكوى.
وأكدت المصادر أن إدارة حقوق وعلاقات المرضى قامت باختيار المستشفيات التي توجد بها كثافة مراجعين في أقسام الطوارئ في مختلف المملكة، وقامت بزيارات لتلك الأقسام لمعرفة مؤشرات أداء أقسام الطوارئ بالمستشفيات التي تمت زيارتها، بحسب المعايير المحددة.
وأشارت المصادر إلى أنه تم وضع معايير أداء لأقسام الطوارئ، اشتملت على سهولة وصول المرضى لأقسام الطوارئ وتوفير الكراسي المتحركة وسهولة الحركة في الممرات ومدة الانتظار قبل الفرز ومدة الانتظار قبل الفحص ومدة الانتظار بعد قرار الدخول، وسرعة الحصول على نتائج الأشعة، وسرعة الحصول على نتائج المختبر، وعدد الكوادر الطبية والتمريضية وموقع الصيدلية والنظافة العامة ونسبة رضا المرضى.
ولفتت إلى أن الإدارة العامة لحقوق وعلاقات المرضى تقوم بجمع الشكاوى والمقترحات الواردة إليها من المرضى وذويهم عن طريق التواصل، إما “بالمقابلة، أو الفاكس، أو الهاتف، أو صوت المواطن”. ويتم فرزها وإرسالها بشكل دوري لإدارات حقوق وعلاقات المرضى في المناطق والمحافظات وتقوم إدارة حقوق وعلاقات المرضى بفرز وتفريغ الشكاوى والمقترحات في نموذج وعمل إحصائية كل أربعة أشهر ورفعها لوزير الصحة.
وأضافت أنه تم استحداث برنامج لقياس رضا المرضى باستخدام أسئلة موحدة في جميع مستشفيات المملكة من خلال وضع استبيانات مبنية على أسس علمية يتم تحليلها بأحدث البرامج الإلكترونية للخروج بأفضل النتائج.
